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Autor: Pau Negre | Fecha: 06/2017

La carta de servicios es un documento que constituye los instrumentos mediante los cuales las entidades que prestan servicios públicos informan a la ciudadanía y los usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que los asisten en relación a estos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

Es una herramienta plenamente orientada a la ciudadanía y los usuarios, pues su origen está vinculado a lograr la mejora de los servicios públicos atendiendo a sus demandas, y supone un excelente instrumento para gestionar sus expectativas, rendir cuentas y orientarse a la mejora continua.

El artículo 59 de la Ley 19/2014, del 24 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, establece que la Administración Pública tiene que garantizar que los servicios de su competencia se prestan en unas condiciones mínimas y razonables de calidad, y tiene que incluir cartas de servicio en el marco regulador de los servicios públicos básicos, las cuales tienen que establecer, como mínimo:

  1. La organización y la forma de gestión del servicio.
  2. La identificación de los responsables de la gestión.
  3. Los estándares mínimos de calidad del servicio desglosados, si procede, por categorías de prestaciones, y los indicadores y los instrumentos para evaluar la aplicación.
  4. Las condiciones de acceso.
  5. Los derechos y deberes de los usuarios.
  6. El régimen económico aplicable, con indicación de las tasas y los precios públicos que sean aplicables, si procede.
  7. Las vías de reclamación utilizables.
  8. Las vías utilizables porque los usuarios puedan obtener información y orientación con relación al servicio público.

El artículo 59 de la Ley 19/2014 también establece que el requerimiento de poner a disposición de los usuarios cartas de servicios es para todos los prestamistas de servicios públicos (incluyendo las entidades privadas prestamistas de servicios concertados con la Administración), que las cartas de servicio tienen naturaleza reglamentaria, y que el contenido de las cartas de servicio es vinculante para la Administración y los usuarios, y puede ser invocado en vía de recurso o reclamación.

Si bien el artículo 59 de la Ley 19/2014 no lo establece como obligatorio, las cartas de servicios poder ser auditadas por entidades de certificación en base a los requerimientos establecidos por la norma UNE 93200, que establece los contenidos que tiene que tener una carta de servicios y como tiene que ser su proceso de elaboración. Una certificación UNE 93200 aporta confianza a las partes interesadas sobre la calidad del servicio ofrecido.

Actualmente en Cataluña, a pesar de ser un requisito reglamentario, la inmensa mayoría de entidades que prestan servicios públicos de salud no disponen de una carta de servicios, probablemente porque tampoco se están ejerciendo políticas activas para velar por el cumplimiento del reglamento. Aun así, esto no exime de riesgo y responsabilidad a quien no dispone de una carta de servicios. Por lo tanto, todo hace pensar que, en un futuro cercano, todas las entidades prestamistas de servicios públicos de salud acabarán disponiendo de una carta de servicios, especialmente las entidades privadas que quieran concertar servicios con la Administración (pues será un requerimiento para procesos de contratación), y que, entre tanto, las primeras entidades al disponer probablemente disfrutarán de una importante aventaje competitiva.