Cómo apoya el Modelo EFQM de Excelencia la sostenibilidad de las organizaciones turísticas

El turismo genera un fuerte impacto a nivel económico, social y ambiental (triple eje de sostenibilidad), puesto que representa el 10% del PIB y 1 de cada 11 empleos[i]. Por lo tanto, es necesario un desarrollo sostenible del sector, entendiendo por sostenible “satisfacer las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades”[ii]. El turismo debe minimizar los impactos negativos y maximizar los positivos; es decir, los beneficios económicos.

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La Organización Mundial del Turismo (OMT) declaró en 1988 que “el turismo sostenible es concebido como aquel que conduce a la gestión de todos los recursos de tal forma que permita satisfacer todas las necesidades económicas, sociales y estéticas, manteniendo la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas que apoyan la vida”. Actualmente hay concienciación sobre la necesidad de que las empresas turísticas contribuyan a la sostenibilidad, muestra de ello son iniciativas como los galardones Tourism for Tomorrow, concedidos por el World Travel & Tourism Council (WTTC), en los que se premian cada año los proyectos más destacados de sostenibilidad en el sector turístico.

En este contexto, el Modelo EFQM de Excelencia[iii] representa una gran herramienta para ayudar a desarrollar la sostenibilidad, ya que ésta es uno de los 8 valores o conceptos fundamentales de la excelencia. Un principio básico de la excelencia es que “producir impactos positivos en el mundo que nos rodea incrementa el propio rendimiento al tiempo que mejora las condiciones económicas, ambientales y sociales de las comunidades con las que tenemos contacto”.

El Modelo EFQM de Excelencia define como organización excelente aquella que “logra y mantiene niveles sobresalientes de rendimiento que satisfacen o exceden las expectativas de todos sus grupos de interés”[iv]. Esta declaración no solo está alineada con el triple eje de sostenibilidad (ecológico, social y económico), sino que también lo está con las doce metas para hacer turismo sostenible[v]: 1. Viabilidad económica; 2. Prosperidad local; 3. Empleo de calidad; 4. Equidad social; 5. Satisfacción de los visitantes; 6. Control local; 7. Bienestar de la comunidad; 8. Riqueza cultural; 9. Integridad física; 10. Diversidad biológica; 11. Eficiencia de los recursos; y 12. Pureza ambiental.

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Así pues, el Modelo EFQM de Excelencia supone una gran herramienta para que las empresas turísticas puedan aplicar estrategias que les permitan ser más competitivas, integrando las preocupaciones ambientales y sociales de sus clientes y de la comunidad, asumiendo sus expectativas para generar experiencias al visitante.

El Modelo EFQM de Excelencia promueve la excelencia a través de estas 3 herramientas:

  • Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia: describen los cimientos esenciales para que cualquier organización alcance una excelencia sostenida.
  • Los Criterios del Modelo EFQM de Excelencia: permiten a los directivos comprender las relaciones causa-efecto que existen entre lo que la organización hace y los resultados que alcanza.
  • El Esquema Lógico REDER: proporciona un enfoque estructurado para analizar el rendimiento de cualquier organización y también ayuda a liderar el cambio y gestionar proyectos de mejora.

Se utilizan para autoevaluarse y desarrollar proyectos de mejora, ya que el Modelo EFQM de Excelencia se fundamenta en el autoconocimiento y en la gestión del cambio como motor para avanzar en el camino a la excelencia.

Con la promoción de la autoevaluación o el autoconocimiento, se evoca de forma clara la filosofía clásica de Sócrates y su máxima de “conócete a ti mismo”, ya que conocerse significa aceptación, amor y entusiasmo por uno mismo, por los talentos que se poseen y por los defectos que se quieran cambiar o minimizar. Identificar fortalezas permite poner en valor el trabajo hecho, ganar autoestima y saber en qué hemos de fundamentar nuestra gestión. Conocer nuestras áreas de mejora nos ayudará a tener una visión clara para poder priorizar aquellos aspectos a corregir o proyectos a emprender.

La aplicación del Modelo EFQM de Excelencia aporta varios beneficios, ya que:

  1. Es un modelo de gestión potente en el que inspirarse.
  2. Tiene una profunda orientación a resultados.
  3. Trabaja todos los grupos de interés.
  4. Genera una cultura corporativa inter-departamental.
  5. Supone una palanca para la gestión del cambio.
  6. Promueve la innovación y la mejora continua.

Finalmente, incidir en que el Modelo EFQM de Excelencia tiene una profunda vocación humanista, posicionando a las personas en el centro de su eje. Esta característica encaja muy bien en el sector servicios y especialmente en del turismo, en el que el equipo humano es una pieza clave. Tal y como reza el famoso lema de la cadena de hoteles Ritz Carlton: “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”.[vi]

Lafotografica 160Pau Negre, Socio y Director Ejecutivo de Comtec Quality, es un vivo ejemplo de la mejora continua que él mismo defensa: licenciado en Administración de empresas por la Universidad Internacional de Cataluña y PDD (Programa de Desarrollo Directivo) por la IESE Business School, cursó el máster europeo de Total Quality Management y el máster de Gestión de la Calidad en la Empresa de la UPC; también es evaluador acreditado y llicenciatari de EFQM por el Club de Excelencia en la Gestión.

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Experto EFQM y Evaluador del Premio Europeo a la Excelencia

[i] Organización Mundial del Turismo (UNWTO) 2016

[ii] El Informe Bruntland, “Our Common Future” (UNWCED, 1987)

[iii] Modelo EFQM de Excelencia (EFQM 2012)

[iv] Modelo EFQM de Excelencia (EFQM 2012)

[v] “Haciendo un turismo más sostenible: Una guía para los formuladores de políticas” [Programa CESD: Nº 1 Una Guía Simple para la Certificación del Turismo Sostenible y el Ecoturismo 5 de 32 de Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA) – Organización Mundial del Turismo (OMT), 2005]

[vi] http://www.ritzcarlton.com/en/about/gold-standards