piron-guillaume-96228

Carta de serveis: l’element d’avantatge competitiva per a la concertació de serveis públics de salut

carta de serveis

La carta de serveis és un document que constitueix els instruments mitjançant els quals les entitats que presten serveis públics informen a la ciutadania i els usuaris sobre els serveis que tenen encomanats, sobre els drets que els assisteixen en relació a aquests i sobre els compromisos de qualitat en la seva prestació.

És una eina plenament orientada a la ciutadania i els usuaris, doncs el seu origen està vinculat a assolir la millora dels serveis públics atenent a les seves demandes, i suposa un excel•lent instrument per gestionar les seves expectatives, rendir comptes i orientar-se a la millora contínua.

L’article 59 de la Llei 19/2014, del 24 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern , estableix que l’Administració Pública ha de garantir que els serveis de la seva competència es presten en unes condicions mínimes i raonables de qualitat, i ha d’incloure cartes de servei en el marc regulador dels serveis públics bàsics, les quals han d’establir, com a mínim:

a) L’organització i la forma de gestió del servei.
b) La identificació dels responsables de la gestió.
c) Els estàndards mínims de qualitat del servei desglossats, si escau, per categories de prestacions, i els indicadors i els instruments per a avaluar-ne l’aplicació.
d) Les condicions d’accés.
e) Els drets i deures dels usuaris.
f) El règim econòmic aplicable, amb indicació de les taxes i els preus públics que siguin aplicables, si escau.
g) Les vies de reclamació utilitzables.
h) Les vies utilitzables perquè els usuaris puguin obtenir informació i orientació amb relació al servei públic.

L’article 59 de la Llei 19/2014 també estableix que el requeriment de posar a disposició dels usuaris cartes de serveis és per a tots els prestadors de serveis públics (incloent-hi les entitats privades prestadores de serveis concertats amb l’Administració), que les cartes de servei tenen naturalesa reglamentària, i que el contingut de les cartes de servei és vinculant per a l’Administració i els usuaris, i pot ésser invocat en via de recurs o reclamació.

Si bé l’article 59 de la Llei 19/2014 no ho estableix com a obligatori, les cartes de serveis poder ser auditades per entitats de certificació en base als requeriments establerts per la norma UNE 93200, que estableix els continguts que ha de tenir una carta de serveis i com ha de ser el seu procés d’elaboració. Una certificació UNE 93200 aporta confiança a les parts interessades sobre la qualitat del servei ofert.

Actualment a Catalunya, tot i ser un requisit reglamentari, l’immensa majoria d’entitats que presten serveis públics de salut no disposen d’una carta de serveis, probablement perquè tampoc s’estan exercint polítiques actives per vetllar pel compliment del reglament. Tanmateix, això no eximeix de risc i responsabilitat a qui no disposa d’una carta de serveis. Per tant tot fa pensar que, en un futur proper, totes les entitats prestadores de serveis públics de salut acabaran disposant d’una carta de serveis, especialment les entitats privades que vulguin concertar serveis amb l’Administració (doncs serà un requeriment per a processos de contractació), i que, entre tant, les primeres entitats en disposar-ne probablement gaudiran d’una important avantatge competitiva.

Lafotografica 160

Pau Negre, Soci i Director Executiu de Comtec Quality, és un viu exemple de la millora contínua que ell mateix defensa: llicenciat en Administració d’Empreses per la Universitat Internacional de Catalunya i PDD (Programa de Desenvolupament Directiu) per la IESE Business School, va cursar el màster europeu de Total Quality Management i el màster de Gestió de la Qualitat en l’Empresa de la UPC; també és avaluador acreditat i llicenciatari d’EFQM pel Club d’Excel·lència en la Gestió.

Carta de serveis i Compromisos

Comtec Quality